Previous Story
Comparatie intre rolul autoritatilor de reglementare din Anglia si Romania , versus informarea clientilor
Posted On 4 martie 2015
Comment: 0
Marea Britanie este de departe campionul Europei in ceea ce priveste liberalizarea pietei de energie electrica si gaze naturale, inclusiv trecerea in proprietatea privata a unor importante capacitati de producere a energiei. In acelasi timp, Marea Britanie a fost si ramane un model in ceea ce priveste rolul reglementatorului in cele doua piete, aparitia burselor de energie creand mecanisme din ce in ce mai sofisticate, dar utile participantilor la piata. In noul context energetic mondial, englezii, ca si alte tari europene dezvoltate, se repozitioneaza si se adapteaza noilor conditii cu o dexteritate care pe noi ne depaseste de departe. Cu toate acestea, consideram ca nu putem ramane indiferneti la ceea ce se intampla pe pietele europene si ca in calitatea noastra de membri ai UE avem multe de invatat in domeniul pietelor de energie si gaze. In aceasta prima analiza ne vom referi exclusiv la statutul de rolul reglementatorului, in contextul in care strategia energetica a Romaniei este asteptata de catre toti actorii pietei.
Informarea clientilor de gaze naturale este sublima, dar lipseste aproape cu desavarsire. Vom realiza in cele ce urmeaza o comparatie intre modul in care autoritatea de reglementare din Romania si cea din Anglia au inteles sa se puna la dispozitia clientilor si modul cum au inteles sa informeze clientii.
| ANRE – Agentia Nationala pentru Reglementare in domeniul Energiei din Romania“… o autoritate administrativa autonoma cu personalitate juridica, sub control parlamentar, finantata integral de la procesul decizional independent propriu, organizatorica si functionala, cu obiect de elaborare, aprobare si monitorizarea aplicarii reglementarilor nationale obligatorii necesare pentru functionarea sectorului de piata si de energie electrica , incalzire si gaze naturale in conditii de eficienta, concurenta, transparenta si protectie a consumatorilor. “Citat din www.anre.ro | OFGEM – Biroul pietelor de gaze si electricitate in Marea Britanie “… Suntem un departament guvernamental non-ministerial si o Autoritate Nationala de Reglementare independenta recunoscuta de directivele UE. Obiectivul nostru principal este de a proteja interesele consumatorilor de energie electrica si gaze naturale existente si viitoare. “ Citat din www.ofgem.org.uk |
| Fara slogan | Slogan = “face o diferenta pozitiva pentru consumatorii de energie”, ultimele trei cuvinte cu litere ingrosate; se arata orientarea catre client a organizatiei |
| Abordare pasiva, nu atrage consumatorul, nu face eforturi sa-l ajute in a gasi usor posibilitati de informare | Abordare prietenoasa, facand consumatorul sa se simta confortabil si dispus sa-si petreaca timpul in scopul de a cauta informatii si solutii pentru problemele sale legate de domeniul energiei |
| Informatii necesare consumatorului sunt fie nedisponibile, fie in cel mai bun caz, greu de gasit in structura actuala de comunicare | Informatiile sunt disponibile, structurate, usor de gasit si de intelesPentru consumator, este previzibil rezultatul pozitiv pentru timpul sau petrecut atunci cand cauta informatii pe acest site. |
| Actiunile consumatorilor sunt necunoscute pentru autoritatea de reglementareAutoritatea de reglementare nu dovedeste nici o intentie de a stimula si dezvolta nevoile consumatorilor pentru comportament status-quo | Odata ce consumatorul a fost convins sa caute solutii alternative cu privire la problemele sale energetice, autoritatea de reglementare furnizeaza cel putin o resursa in scopul de a indeplini aceste nevoi. |
| In 2014:✓ pe langa intalnirile legate de programul de reglementare, orice alta sedinta publica legata de consumatorii de energie nu a avut loc la ANRE✓ 31 de comunicate de presa, 2 anunturi pe pagina de web, 15 newsletters ✓ Fara prezenta notabila sau chiar lipsind in totalitate de pe mediile de socializare : Facebook, Linkedin or Twitter | In 2014, consultare informala permanenta, in plus fata de:✓ un program continuu si extins de implicare a partilor interesate: intalniri regulate cu consumatorii de energie mici, medii si mari✓ a stabilit recent un nou forum pentru furnizori independenti ✓ Panell-uri de comunicare pengtru consumatori ✓ Grup consultativ pentru dezvoltare durabila ✓ 11k urmaritori pe Twitter |
Tragand concluziile putem aprecia:
ANRE nu isi indeplineste caracteristicile cheie ale marketingului traditional in dezvoltarea experientei consumatorului;
ANRE nu atinge, nici macar tangential, modul experential strategic prin care Ofgem cauta atingerea obiectivului de a atrage consumatorii de energie din Marea Britanie;
Este usor de recunoscut in comportamentul Ofgem de toate tipurile de ExPros (Experiential Providers);
Comportamentul organizatiei Ofgem este aliniat la nevoile de informare ale consumatorilor de energie si se dezvolta continuu cu instrumente menite a creste angajamentul consumatorilor in industria energetica;
Prin orientarea experientei consumatorului, Ofgem este un facilitator important pentru informatii si asigura cele mai bune rate de succes pentru schimbarile de politica care trebuie sa se faca intr-o industrie asa de dinamica cum este energia.
Avand in vedere milioanele de consumatori romani de energie si gaz, care sunt dornici sa isi gaseasca drumul printre barierele de pe piata de energie, modul de comunicare al ANRE cu acestia trebuie sa se schimbe dramatic, prin calea de “listening and talking “. Metodele sale sunt putine, iar cele existente sunt atat de traditionale incat, fara regandirea procesului de experienta, ANRE nu va atinge tintele stabilite chiar de catre lege.
Campania Pret Corect La Gaze, isi propune sa vina in intampinarea institutiilor, diseminand informatii necesare functionarii pietei clientilor non-casnici prin: Facebook https://www.facebook.com/PretCorectLaGaz?ref=hl Twiter: https://twitter.com/PretCorectLaGaz Blog: www.dumitruchisalita.ro
